Helpdesk Guidlines:
File ist hier:
Prozesse/4_Helpdesk/400_…./400_01_…/Help_Desk_Guidlines
oder ganz unten auf dieser Seite
Telefon abnehmen:
Computerworks / Helpdesk / Vorname Name
Genaues Problem?
Nur auf diesem Plan?
Seit wann ist dieses Problem vorhanden?
Mail / Links:
mail: helpdesk@computerworks.ch
wenn File erhalten: Download-Ordner: FileServerNAS / Helpdesk / Kundendaten22_06 (Jahr und Monat) / Kundennr + Name
Schulungen:
Bei Schulungsfragen: Mail an:
helpdesk@computerworks.ch
https://www.computerworks.ch/termine/schulungen.html?order_by=&sort=&per_page=&search=country&for=CH
VECTORWORKS: CAD-Programm auf Apple und Windows, Interiorcad für Schreiner
DELTAPROJECT: Büro-Organisationsaufgaben Archidektur- und Planungsbüro
BLUEBEAM REVU: Projektkommunikation, Vereinfachung der Arbeitsabläufe
MULTICAL: Ferienverwaltung, Teamkalender + Ressourcenplaner, Zeiterfassung
HEGIAS VR: Visualisierung mittels Virtual Reality für Planungs-, Bau- und Immobilienbranche (cloud- /browserbasiert)
FASTTRACK: FastTrack Schedule: Zeitpläne für Projekte
LOOPS: Loops Business Software: Finanz- und Lohnbuchhaltung (CH) für OS X oder Windows
KERIO: E-Mail / Groupware, VoIP-Telefonie und Firewall (aus einer Hand)
Kundendaten:
Kontaktperson erfassen mit Tel-Nummer und Email (Kundennummer)
Problem:
Ausführlich und verständlich in der Notiz
Wenn möglich ein File verlangen (via cloud-service oder swisstransfer.ch (link erzeugen möglich bei swisstransfer))
Abkürzungen für Helpdesk:
Prioritäten: P1: muss sofort reagiert werden, P2: normaler Support im Laufe des Tages, P3: tief zB. Anfragen (Schulungen usw.)
IC: Interiorcad (nur bei Probleme mit Korpusplaner
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HELPDESK GUIDELINES
Ziele jeden Feierabend:
– 0 verpasste Anrufe, die nicht von uns kontaktiert wurden (Nachricht auf Band, “17:20” Mail)
– 0 offene P1 Fälle
– 0 P2 die älter sind als 0,5 Arbeitstag
– 0 P3 die älter sind als 1 Tag ohne eine erste Antwort
max. 10 offen Fälle
Schulungsfragen:
Wenn Kunden anrufen bez. Schulungsfragen, erklären wir, dass am Helpdesk leider nicht die Ressourcen dafür bestehen. Aber sie dürfen eine Mail mit den gesammelten Fragen an helpdesk@computerworks.ch senden, damit wir ihnen die richtige Schulung empfehlen können.
Mögliche Antworten auf Fragekataloge: (Video machen, Tipp senden, Schulung empfehlen)
– kurz und knackig mit Video antworten > Nebeneffekt: Weiterbildung unserer Leute intern
– Hinweis auf mögliche/notwendige Vertiefung der Themen in einem Consulting, Kurs, da keine Dienstleitung von Service Select > Hinweise Forum, online Hilfe, kostenpflichtige Unterstützung
ROLLENBILDER AM HELPDESK
Easy Days
L1 = Eingang (Quicksupport)
Restlicher Helpdesk = Ausgang (Antworten im Normalmodus)
Hard Days (Wenn verpasste Anrufe sich häufen)
L1 + L2 = Eingang (Quicksupport)
Restlicher Helpdesk = Ausgang
L1 (Quicksupport) 9-16 Uhr
(schaltet Leitung 1 und 2 am Telefon ein)
Priorität 1: Nimmt alle Anrufe entgegen Zeitlimit 5 Minuten (reicht nicht für Teamviewer!)
– Nimmt Kundendaten, Problem und Priorität auf, verlangt allenfalls Beispieldateien per Mail
Kundendaten: Kontaktperson mit Nummer und Email erfassen
Problem; ausführlich und verständlich in der Notiz! Wenn ein File hilfreich wäre, wird dieses gleich verlangt!
Priorität:
P1 höchste Büro steht still weil VW nicht läuft / Abgabe Termin / …)
(mit anderem Supporter verbinden oder Informieren (möglichst mit Uhrzeit für Rückruf oder was ausgemacht ist)
P2 mittlere normaler Support
P3 tiefe Schulungsanfragen
Priorität 2: Arbeitet an schriftlichen Fällen, aber bleibt erreichbar für Anrufe (alte, P2)
– Box-Eingang Priorisieren P1- P3 (Kundenadressen erfassen, Produkte zuweisen)
KOMMUNIKATIONs TIPPS:
A) Optimum: Kunde ruft an und schildert Problem. Support erklärt die Lösung telefonisch und schliesst Fall nach 5 bis max. 7 Minuten ab.
B) Kunde verlangt sofort Besuch per TeamViewer oder eine Lösung in anderer Form die der Supporter nicht gleich innert 5-7 min. leisten kann:
Erklären, dass wir telefonisch Quicksupport leisten und längere Fälle aufnehmen um bestmöglichen Support leisten zu können.
– Vielen Dank für die Schilderung des Problems. Ich werde das Problem sauber erfassen, damit der nächste freie Mitarbeiter sich bei Ihnen melden kann.
– Bitte beschreiben Sie mir kurz welches Problem, welche Frage Sie haben. Vielleicht kann ich Ihnen kurz einen Tipp geben. Sonst muss ich den Fall erfassen, damit sich der nächste freie Mitarbeiter bei Ihnen melden kann.
– vielen Dank für die Schilderung des Problems, hier mal meine ersten Tipps dazu die Sie ausprobieren können… wenn es nicht klappt, ….
– das scheint akut zu sein, gerne versuche ich Sie zu einem Mitarbeiter durchzustellen…
– das scheint ein tieferliegendes Problem zu sein, dass wir uns gerne vertieft anschauen möchten, können sie uns bitte eine Beispieldatei zusenden?
C) Möchte der Kunde das Problem nicht schildern, so brauchen wir mindestens ein paar Stichworte, damit intern klar ist wer das Problem lösen kann.
Das darf nicht dazu führen “Ah, sie sind Schreiner – unser Herr Zehntner wird Sie zurückrufen”. Wir müssen auch dann so genau wie möglich wissen um was es geht.
Je ungenauer die Formulierung um so länger muss er auf die Antwort eines Spezialisten warten.
L1 ab 16:00
– abschliessen der angefangenen Fälle
– elfen bei den Rückrufen der verpassten Anrufe
– normal Support (älteste Fälle zuerst)
L2 9-17:20 -> Hard Days
(schaltet Leitung 2 und Support ein)
sonst Dito L1
L2 17:20
Jedem noch nicht erreichten Rückruf ein Mail mit der Signatur Vorlage „17:20 – nicht erreicht” senden (wo Mailadresse auffindbar)
ACHTUNG: Fall danach gleich wieder öffnen. Das geht so:
1. Mail absenden
2. Auf Knopf “Abgeschlossen” drauf klicken”
3. Fall zurück geben.
Das ist bei allen verpassten Anrufen nötig, auch bei denen die kurz vor 16:00 Uhr noch angerufen haben. Auch die fragen sich warum sie an dem Tag nicht noch zurückgerufen wurden!
L2 -> Easy Days & Helpdesk
(keine Telefonleitung)
Priorität 1: P1 Fälle
Priorität 2: Arbeitet verpasste Anrufe ab.
– hinterlässt jedes Mal min. eine Band-Nachricht, wenn nicht erreicht
Bsp.: Guten Tag, sie haben versucht uns telefonisch zu erreichen. Wir haben Sie jetzt versucht zu erreichen und werden es später noch Mal versuchen.
Haben Sie schon unser Forum besucht oder das Handbuch konsultiert um vielleicht eine Lösung zu finden? Kleiner Tipp zum Schluss. Haben sie ein Problem mit einer Datei, so senden Sie uns diese per Mail oder Supportformular.
Vielleicht können wir es uns in der Zeit anschauen in der wir uns noch nicht erreichen können.
Priorität 3: Arbeitet älteste Fälle ab (P2, P3)
2nd Level
(keine Telefonleitung)
Priorität 1: P1 Fälle (Box und weitergeleitete Anrufe)
Priorität 2: Arbeitet die ältesten Fälle ab (P2, P3)
2nd Level Spotlight
– Martin Wursthorn CWD Spotlight, Braceworks
– Andreas Thiel CWD, Spotlight, ConnectCAD
(Notfall: Alexander Utz CH Spotlight, ConnectCAD, Braceworks: alex.utz@veeyoux.ch)
Vectorworks IC
Priorität 1: P1 Fälle
Priorität 2: P2 ic
Priorität 3: Arbeitet verpasste Anrufe ab.
Priorität 4: Arbeitet älteste Fälle ab
Delta Support
(schaltet Leitung “DELTA” ein)
Priorität 1: DELTA Anrufe
Priorität 2: P1
Priorität 3: Arbeitet verpasste Anrufe ab
Priorität 4: Arbeitet älteste Fälle ab